- Niveau : Bac+2
- Salaire : 1 900€ à 3 100€ brut/mois
- Alternance : oui, secteur très ouvert
- Canaux : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux
- Télétravail : souvent possible 1 à 3 jours/semaine
Le chargé de relation client, c'est le sauveteur du client. Quand un consommateur a un souci avec un produit, une commande, un service, c'est toi qu'il contacte. Et c'est toi qui transformes son mécontentement en satisfaction.
Avec la digitalisation, le métier a explosé. Les entreprises investissent massivement dans le service client parce qu'elles ont compris une chose : retenir un client coûte 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
Quel est le rôle d'un chargé de relation client ?
Tu es le premier contact quand quelque chose ne se passe pas comme prévu. Tu traites les demandes entrantes sur tous les canaux : téléphone, mail, chat, parfois réseaux sociaux ou messagerie.
Ton objectif est double : résoudre le problème à court terme et fidéliser le client à long terme. Un client qui sort d'un appel satisfait raconte son expérience à ses amis. Un client mal géré laisse un avis à 1 étoile sur Google.
Selon ton entreprise, tu peux aussi avoir une dimension commerciale : vendre des options additionnelles, retenir un client qui veut résilier, ou faire des recommandations de produits adaptés.
Quelles sont les missions d'un chargé de relation client ?
Le quotidien tourne autour du traitement des demandes, mais le métier est plus riche qu'il en a l'air :
- Répondre aux appels entrants des clients (questions, problèmes, demandes)
- Traiter les emails et tickets de support
- Gérer les chats en ligne et messages réseaux sociaux
- Diagnostiquer les problèmes et apporter la solution adaptée
- Saisir et suivre les dossiers dans le CRM ou l'outil ticketing
- Escalader les cas complexes vers les experts internes
- Identifier les opportunités de vente additionnelle ou de rétention
- Remonter les insights client à l'équipe produit ou marketing
Le rythme est intense sur les postes en plateforme téléphonique : 50 à 80 appels par jour. En SaaS ou en service premium, c'est plus calme mais les dossiers sont plus complexes.
Quel profil pour devenir chargé de relation client ?
Tu dois être capable de garder ton calme face à un client énervé tout en gardant un ton chaleureux. C'est plus difficile qu'il n'y paraît, surtout sur 8 heures de poste.
Les qualités humaines
- Patience : certains clients sont durs, et c'est ton job d'absorber
- Empathie : tu te mets à la place du client, pas contre lui
- Diction et politesse : tu parles bien, tu écris bien
- Résistance au stress : les pics d'appels arrivent sans prévenir
- Esprit positif : tu trouves des solutions, pas des problèmes
Les compétences techniques
- Maîtrise des outils : CRM, ticketing (Zendesk, Intercom), téléphonie
- Connaissance produit : tu connais ton offre à fond
- Techniques d'écoute active et de reformulation
- Bases en techniques de vente pour les opportunités d'upsell
- Anglais souvent demandé dans la tech et l'e-commerce international
Combien gagne un chargé de relation client ?
Le salaire varie selon le secteur et la complexité des dossiers. Une plateforme téléphonique généraliste paie moins qu'une équipe customer success en SaaS B2B. La différence peut aller du simple au double.
En customer success B2B, un profil senior peut dépasser 45K€ avec le variable lié à la rétention des clients. C'est une vraie filière d'évolution sur les 5 dernières années.
Quelles évolutions de carrière ?
Le métier a totalement changé de statut depuis 2018. Avant c'était un job d'entrée, aujourd'hui c'est une vraie filière de carrière.
- Customer Success Manager : tu gères un portefeuille de clients B2B en SaaS
- Responsable d'équipe relation client : tu manages une équipe de 5 à 15 personnes
- Customer Experience Manager : tu pilotes l'expérience client globale
- Account Manager : tu passes côté gestion commerciale de comptes
- Formation interne : tu formes les nouveaux entrants au produit
Quelle formation pour devenir chargé de relation client ?
Le métier est accessible avec le bac, mais un Bac+2 ouvre les portes des employeurs sérieux et des meilleurs salaires.
Le BTS NDRC d'Athena est parfaitement adapté : le programme intègre la relation client digitale, la maîtrise du CRM et les techniques de fidélisation. En alternance, tu peux directement intégrer une équipe support ou customer success.
Quelles entreprises recrutent ?
Le marché est en forte croissance tous secteurs confondus :
- E-commerce : Cdiscount, Vinted, Veepee, ManoMano, Backmarket
- SaaS B2B : Doctolib, PayFit, Spendesk, Pennylane
- Télécoms : Orange, SFR, Free, Bouygues, Sosh
- Fintech : Qonto, Lydia, Revolut, N26
- Plateformes de service : Doctolib, BlaBlaCar, Frichti, Deliveroo
- Centres de contact externalisés : Webhelp, Teleperformance, Armatis
